INFORMATIONS DÉFINITION Customer Relationship Management
GRC, Gestion de la relation client
Dans le contexte de l'e-business, gérer sa relation client consiste à mettre en place une application informatique qui prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation. Cela comprend généralement :
1/ l'automatisation de la force de vente (constitution de fichiers de prospects, planification et suivi des contacts, relances, etc.);
2/ organisation du support à la clientèle (réception des requêtes dans des centres d'appels, suivi des réclamations, etc.);
3/ gestion des profils clients (relances à dates anniversaires par exemple, proposition de nouveaux services en fonction des informations recueillies).
La gestion de la relation client s'effectue aujourd'hui avec le courrier traditionnel, le courriel, le Web, le téléphone, le fax. On dit qu'elle est multicanal.
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